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市消委会开展网约车服务消费体察活动

2019-11-20 10:23 韶关日报 韶关日报记者 张伟杰 通讯员 罗智毅

近日,市消费者委员会向社会招募了64名体察员,让体察员以网约车平台作为调查目标,分批、分时间对服务进行体验并填写问卷,将整个过程录入问卷作为数据,经过一个月的体验体察,共收集到线下体验300份有效样本数据。同时,通过媒体媒介,发动线上问卷调查,共回收有效问卷7041份。通过线上的问卷调查和线下体验员亲身体验,了解本地网约车服务质量水平。

90%受访者对我市网约车总体感到满意

受访人员对我市网约车消费服务总体感到满意,满意度达到满意以上占90%,但有50%的受访者都会遇到等待时间长的问题,还有平均超过20%的受访者对车辆卫生差、司机态度、恶意绕路、车辆信息不一致等情况感到不满意。  

其中,有85%左右受访者认为现在的网约车是相对安全的,将近60%的用户在乘坐网约车时普遍会记下车牌号并告知亲朋好友,超过40%不会选择与陌生人拼车,受访人员对网约车安全的防范意识还是在不断提高。  

网约车作为公共交通出行的补充,受访市民选择网约车是因为出行方便、快捷,其次是因为天气原因或其他情况;当他们在使用网约车过程中遇到问题时,有超过半数的消费者认为只要到达目的地就不追究,部分消费者会向平台投诉,其次是报警处理或向有关部门投诉,市消委会表示,受访人员在针对网约车消费维权的意识仍需加强。

部分网约车司机有驾驶陋习

据介绍,为期一个月的线下体察员体验网约车服务活动以武江区、浈江区作为体察范围。数据显示,车辆情况存在车身破损和车内环境卫生等问题,虽然现在网约车APP已有录音、录像功能以确保司机和乘客的行车安全,但仍然存在网约车司机不文明安全行车的陋习、不好的驾驶习惯,甚至会出现行车过程中使用手机、抢黄灯、超速等现象。  

“在线下体察活动中,针对网约车的车况,对车辆的灯光、空调、安全带、车身破损等相关问题,在调查过程中,显示网约车的车辆基本情况整体良好,并没有车辆重大损坏、破旧等情况,能够满足用户基本要求,只有15辆的车身有破损情况。”市消委会工作人员表示,用户更多的是在意车辆的环境卫生问题,平均有20辆车存在有杂物、有积尘、有异味、座椅不整洁的问题。  

同时,有12次记录显示车辆司机未按时间到达上车点,并出现了25次车辆到达前司机没有主动联系乘客的情况,调查中的网约车司机在仪容、用语、服务态度方面普遍良好,但仍有10-18次的数据显示少数网约车司机让体察员感到有不良好的现象出现。

对侵害消费者合法权益行为必须“零容忍”

市消委会工作人员表示,根据此次问卷调查可以看到,本地的网约车服务处于良好的状态,但仍然存在一些问题与不足。“网约车平台应当积极落实相关政策法规的要求,严格依法规范自身经营行为,认真核实驾驶员证照信息,做好从业人员队伍管理,认真核实车辆信息,确保车辆信息的真实性。”网约车平台应该积极回应消费者关切和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的行为必须“零容忍”。  

同时,网约车驾驶员应接受平台安全驾驶等相关内容培训和考核,杜绝行驶中拨打电话、玩手机、违规并线、不系安全带等严重影响驾驶安全以及酒驾、毒驾等违法行为。  

而消费者在选择出行服务时,要根据自身出行需求和实际条件选择合适的出行工具,不要因为赶时间、贪方便而乘坐非法经营或违规经营的车辆。并要养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯,发现信息不一致时,应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。  

该工作人员特别提醒,消费者有必要保留车票,乘车录音、录像或照片,微信记录等原始证据,一旦发生争议,这些证据将非常重要。  

责任编辑:谢馨仪

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